Redatoria: Comunicação Digital Inteligente e Personalizada

No universo das redes sociais as informações circulam com muita rapidez e todas as publicações são analisadas criteriosamente pelos usuários. Qualquer conteúdo mal formulado pode gerar uma grande polêmica e destruir de forma permanente a reputação de uma empresa. É preciso ter muita cautela com as postagens, principalmente aquelas que fazem alusão a algum posicionamento ideológico ou são referentes a assuntos polêmicos. O gerenciamento e acompanhamento das informações que circulam sobre a sua empresa são essenciais para evitar ou reverter uma crise gerada nas redes sociais.

Uma marca não pode estar interessada somente em vender, no mercado atual, ela precisa ser mais do que isso. Os clientes necessitam criar uma empatia, com os valores e crenças da sua empresa. Dessa forma, os posicionamentos nas redes sociais devem ser transparentes em relação a isso e capazes de transmitir esses valores. A preocupação em ter uma imagem sincera e um comportamento honesto e respeitoso com todos é fundamental para o sucesso do seu negócio.

No entanto, um bom gestor de mídias sociais sabe que nem sempre é possível agradar a todos, por isso ele precisa aprender a lidar com as insatisfações e reclamações dos clientes, e também ter o conhecimento de que, muitas vezes, essas reclamações são inevitáveis e fazem parte do negócio.

Nas situações mais delicadas, em que a crise de relacionamento na rede social já está instaurada, o desafio de revertê-la deve ser visto como uma oportunidade de demonstrar o posicionamento da marca e confirmar a capacidade que ela possui em lidar com situações adversas. Veja 8 dicas para lidar com situações de crise:

1 – Crie um plano de ação com procedimentos que devem ser adotados por toda a equipe durante a gestão da crise. Todos devem falar a mesma língua a respeito do assunto.

2 – Tenha sempre uma resposta positiva e respeitosa em relação ao atendimento aos clientes pela rede social.

3 – Responda rapidamente à reclamação, impeça que o problema cresça.

4 – Saiba ouvir e avaliar a pertinência da reclamação para saber conduzir suas ações mantendo sempre uma postura de respeito e transparência.

5 – Tenha um posicionamento sempre sincero com os seus clientes.

6 – Estabeleça um diálogo, de preferência em um ambiente privado, por telefone ou e-mail, para que os outros usuários não fiquem expostos a possíveis conteúdos grosseiros por parte dos usuários.

7 – Se, após a análise da reclamação, a empresa perceber que o comportamento por parte dela foi errado, assuma essa responsabilidade, peça desculpas e ofereça uma solução.

8 – Demonstre preocupação com a satisfação dos clientes, afinal eles são a peça mais importante do seu trabalho.