Redatoria: Comunicação Digital Inteligente e Personalizada

A visibilidade, dinamismo e liberdade das redes sociais fizeram com que o meio se tornasse, para muitos, um verdadeiro “reclame aqui” instantâneo. Com essa união de fatores, não é preciso ser vidente para prever que, ao criar uma página empresarial, o surgimento de uma crise pode ser somente questão de tempo. Veja algumas dicas e esteja preparado para agir na gestão de uma crise.

– Mantenha um plano de contenção de crise: a prevenção é sempre o melhor remédio. Assim como em assessoria de imprensa, manter um plano de contingência para crises é sempre a melhor opção para não ser pego de surpresa e poder agir com rapidez. É importante analisar possíveis ameaças e pensar em soluções que estejam alinhadas com todos os setores da empresa, para que se tenha uma resposta única. Neste plano, é essencial listar os teores de conteúdo que não devem ser postados nas redes, como frases que possam ter duplo sentido ou, mesmo que indiretamente, possam gerar intepretações equivocadas, pois muitas vezes, a crise pode ter origem em uma campanha de marketing mal elaborada. – Seja rápido, mas não impulsivo: nas redes sociais, as informações se propagam com muita agilidade e são mais práticas e rápidas do que o setor de SAC para fazer reclamações. Por isso, você precisa acompanhar este ritmo para conter a situação. Mas rapidez não significa perder a calma. É importantíssimo agir com tranquilidade para poder contornar a situação da melhor maneira possível. Mesmo que a solução para o usuário não seja imediata, ele precisará ter uma resposta para estar ciente das medidas que estão sendo tomadas e das etapas envolvidas. – Assuma os erros: mesmo se a crise surgiu a partir de um erro da empresa, é preciso ser transparente, se desculpar e jamais mentir. – Monitore e responda aos comentários: o monitoramento constante do que os usuários estão falando a respeito da empresa nas redes sociais é parte da prevenção de crises. Se foram feitos comentários positivos, responda e agradeça sempre. Se os comentários forem neutros, interaja, os usuários querem atenção. E no caso de comentários negativos, responda com rapidez. Se o cliente tiver razão, resolva o problema, se não, esclareça de forma sutil e cordial, pois os comentários negativos são fortes causadores de crises nas redes sociais.