Redatoria: Comunicação Digital Inteligente e Personalizada

Saber como se comunicar com o cliente de maneira humanizada e assertiva é um  diferencial para as empresas

 

Com o direcionamento do mercado cada vez mais pendendo para o lado do digital, o foco do consumidor também mudou de rumo: se antes o que pesava mais na decisão eram atributos como “qualidade, preço, rapidez”, agora, o que conduz o comportamento do público é a experiência de compra.

Por esse motivo, as marcas têm se preocupado em escolher a comunicação mais acertada possível, com o objetivo de estabelecer uma conexão real com as pessoas. Essa estratégia é o que chamamos de “Tom de Voz” da marca, e serve para destacar o seu negócio na multidão. Por isso, encontrar a melhor maneira de falar tem um valor muito grande no marketing de conteúdo.

O Tom de Voz nada mais é do que a “personalidade” atribuída à marca em seus canais de comunicação. É a maneira com que a sua empresa se comunica com os seus diferentes públicos, com o intuito de projetar uma identidade com a qual as pessoas se identifiquem. Essa personalidade pode ser mais alegre ou séria, mais formal ou informal, mais jovem ou mais madura. Tudo depende de com quem a marca deseja se comunicar, e também de características que ela própria deseja transparecer, relacionadas com os seus valores, missão, visão de mundo e objetivos.

Logo, não existe uma única comunicação correta, mas sim a maneira com a qual as pessoas são mais facilmente cativadas para prestar atenção no seu produto ou serviço.

Por que a identidade da sua marca é tão importante?

Podemos dizer que a questão da identidade na comunicação entre as marcas e o público tem uma posição central. No ambiente digital, onde as empresas competem não só com suas concorrentes diretas, mas também com empresas do mundo inteiro, a identidade traz um elemento de aproximação entre a marca e o consumidor.

As pessoas precisam se identificar com a sua marca como se estivessem em uma relação pessoal, ou de entendimento, como se fosse uma relação de amizade, admiração, confiança e parceria. Afinal de contas, o cliente pode contar com a sua marca para resolver os problemas, não é?

Por isso, antes de tudo, é preciso que você responda às seguintes questões básicas: Quem é a sua marca? Qual é a sua identidade? E com quem você deseja que ela se comunique?

Esse é o ponto de partida para começar a desenvolver um Tom de Voz adequado para o seu público.

Como desenvolver o tom de voz da sua marca?

A seguir, listamos algumas dicas para você começar a construir o tom de voz da sua empresa:

 

Faça a “Brand Persona”

Responder à pergunta elementar sobre “quem é você” pode ser mais fácil utilizando ferramentas de marketing. A Brand Persona é uma estratégia baseada na criação de personagens “fictícios” que personificam os valores da marca, como se fossem uma pessoa real.

O objetivo é estreitar a relação com o público, facilitar a unidade da comunicação e a identidade visual da marca em seus canais. Um exemplo muito famoso do uso de Brand Persona é o Magazine Luiza, que emprega a figura da “Lu do Magalu” em diversos canais de atendimento ao cliente, com a descontração que representa o posicionamento da marca. Nem todas as personas das marcas precisam ser assim tão explícitas, como por exemplo a Netflix, que utiliza da linguagem bem-humorada em suas redes para gerar interações com o público.

Faça a Persona dos clientes e entenda a sua segmentação

Agora que você já sabe quem é a sua marca, é hora de saber com quem ela vai se comunicar. Ainda dentro das ferramentas de marketing, faça a Persona dos seus clientes ideais, que mais representariam os possíveis compradores dos seus produtos ou serviços.

Uma marca de roupas jovens, por exemplo, pode ter como persona dos clientes alguém como a “Júlia, 15 anos, gosta do TikTok, está na escola e gosta de praia e quer fazer intercâmbio”, ou então o irmão da Júlia, o “Pedro, 17 anos, gosta mais do Twitter, estuda para entrar na faculdade de direito e prefere esportes radicais”. Definir quem são as personas do cliente em potencial, além de divertido, consegue gerar mais entendimento sobre qual seria o melhor tom de voz para atingir aquela pessoa.

Outra ferramenta que ajuda na comunicação é a segmentação de mercado. Com as personas bem definidas, é possível partir para a análise de dados básicos sobre os seus clientes: faixa etária, gênero, preferências de estilo de vida, valores, etc. Essas informações podem ser obtidas por meio de pesquisas de opinião, ou então o cruzamento de dados cadastrais.

Tom de Voz uniforme

A comunicação da sua empresa deve permanecer consistente em todos os lugares: no site, nos perfis de redes sociais, e-mail marketing, descrições de produtos, e nos demais canais de atendimento ao cliente. Cada um deles deve manifestar um padrão de comunicação, de tom de voz, para oferecer ao cliente uma interação mais humanizada e real.

Mas isso, de nenhuma forma, significa que o seu tom de voz deva ser algo rígido e imutável. É natural que, ao longo do tempo, a forma de se comunicar com o público evolua para outro diferente. Saber se reinventar é algo muito positivo, e com certeza gerará mais engajamento e admiração do público.

Escolha os canais certos

Talvez você já tenha ouvido falar que para ter uma presença online, é preciso estar presente em todos os lugares, em todas as redes sociais para conseguir o máximo de visibilidade. Mas será que isso é mesmo necessário? Será que não seria melhor se dedicar com maior atenção a duas ou três redes que mais têm relevância entre o seu público? Afinal de contas, é preciso estar onde seus clientes estão, né?

Se o público for mais jovem, pode ser interessante se aventurar no TikTok, ou se é mais adulto, Instagram, Twitter, ou então o Facebook, Youtube ou LinkedIn. A melhor forma de saber sobre essas preferências é simplesmente perguntar, fazer pesquisas de opinião entre seus clientes, ou então analisar as métricas de popularidade e visualizações que a sua marca consegue nas redes. Também é necessário avaliar se o seu conteúdo combina com o formato de cada rede, como foto, vídeo, espaço de caracteres para texto, tipo de interação, entre outros.

Por exemplo: uma empresa tradicional com um modelo de negócios B2B (business to business) que comercializa peças de carros, cujo público são outras empresas do mesmo segmento, pode não encontrar o seu público – empresários do ramo de carros – consumindo conteúdo no TikTok. Talvez essa empresa tivesse mais visibilidade online por meio de anúncios, vídeos tutoriais no YouTube, Twitter ou um site bem estruturado e informativo.

Estabeleça conexões reais

É importante pensar que o principal objetivo da construção de um tom de voz para a sua marca deve ser estabelecer diálogos reais, humanizados e que não estejam apenas restritos à necessidade de intermediar a compra de um produto ou serviço. O tom de voz também tem a função de levar para as pessoas os valores e crenças da sua marca, e construir uma comunidade engajada com as mesmas ideias. Por fim, isso tem muito mais valor do que qualquer troca comercial.

 

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